Primer contacto con el cliente.
¿Cómo obtener un buen resultado mediante el teléfono?
En muchas oportunidades nos contactamos por primera vez con un cliente por teléfono, considerando que la primer impresión que daremos en este caso solo depende de nuestro a voz y las palabras que pronunciemos, es sin dudas una situación compleja.
El hecho de no poder establecer la sintonía inicial observando al entrevistado, su lenguaje corporal, la comunicación visual y sus expresiones faciales, nos lleva a pensar en ¿cómo resolver esta problemática?
El Teléfono
• En primera instancia, debemos pensar que el teléfono nos brinda la posibilidad de concentrarnos en un solo canal sensorial, sin sufrir la distracción de los demás canales, con lo cual podemos dominar más fácil la situación.
Para conseguir un primer contacto eficaz es necesario crear confianza en nuestro interlocutor y podemos lograrlo teniendo en cuenta que al transmitir nuestro mensaje el tono de nuestra voz es la clave.
• Hay que considerar que quién nos escucha recordará luego de la conversación el contenido general de lo que hablamos y de forma muy particular nuestra voz, solo minutos después de terminar la comunicación resulta muy difícil recordar las palabras exactas que se dijeron.
En este sentido, es muy común y favorable tomar anotaciones respecto de lo que nos comentan, remarcar aquellas palabras más significativas que utilizó nuestro interlocutor nos permitirá en una segunda instancia utilizarlas.
Para establecer sintonía con nuestro cliente debemos igualar o emparejar la velocidad y el volumen de su voz, dado que una persona habla a la misma velocidad, más o menos, de lo que le resulta cómodo escuchar.
• El estudio de excelentes vendedores telefónicos demuestra que igualan la voz de sus clientes, en este sentido un ejercicio interesante es observar las conversaciones de otro vendedor y notar los cambios de su voz.
Las personas suelen igualar la voz de manera natural desde que pronuncian las primeras palabras, con el deseo de relacionarse cada vez más y mejor con los otros.
Hay que tener en cuenta que igualar no significa imitar al otro, si no armonizar con el, cuando dos músicos improvisan cada uno escucha al otro con el fin de combinar los sonidos para crear la música.
• Otros factores fundamentales en una conversación telefónica son:
Dejar de lado durante la conversación nuestra voz interior es muy importante, para evitar suposiciones y porque además la idea es escuchar al otro y no a nosotros mismos.
Si bien es común tener en mente un determinado guión al que nos adaptamos, no debemos caer en el error de reproducirlo exactamente en cada llamado, ya que luego de reiterados contactos nos provocará aburrimiento y sin dudas lo transmitiremos al cliente
• Al hacer preguntas lo mejor es utilizar las palabras y términos del cliente para asegurarnos de haber comprendido lo dicho, esto no es otra cosa que recapitular sobre la conversación, le estaremos demostrando que lo hemos escuchado con atención y que comprendimos el significado de sus palabras.
Debemos evitar algo que es muy común si efectuamos los llamados desde nuestra oficina de ventas "las interrupciones" y en el caso que estas sean inevitables, solicitarle al cliente una pausa, sin intentar dividir nuestra atención entre el cliente y quien nos interrumpe. "Orientar la conversación."
• La persona que pregunta es quien dirige y orienta la conversación .Durante la llamada hay que aprovechar para reunir información y para definir la posición del cliente.
Las conversaciones telefónicas están regidas pro reglas no escritas, que imponen la necesidad de hablar por turnos para evitar una confusión general.
Lo indicado es realizar una pregunta y dar la posibilidad a la otra persona de responder, por otro lado no debemos decir demasiado de una sola vez ya que la otra persona perderá el hilo de la conversación
• Para realizar una buena conversación telefónica, debemos tener en cuenta que podemos seguirla desde tres perspectivas distintas:
-Nuestro propio punto de vista:
¿Por qué llamo? ¿Qué vendo? ¿ Qué quiero comunicar?
- El punto de vista del cliente:
¿Qué es lo que él siente? ¿Por qué habla con nosotros? ¿ Qué quiere?
-El punto de vista objetivo:
¿Cómo va la conversación? ¿Logramos la sintonía? ¿Qué pregunta útil podemos hacer a continuación?
La capacidad de seguir la conversación desde estos tres puntos de vista es una habilidad fundamental para la venta.
• Si nos sumergimos en nuestro punto de vista, corremos el riesgo que nuestro interlocutor pierda interés, no debemos caer en la posición de preguntar y repreguntar ya que el cliente puede sentirse incomodo ante tanto requerimiento de información.
En cambio, si nos dejamos llevar por el punto de vista del cliente, podemos caer en explicaciones unilaterales que no tengan mucho que ver con nuestro objetivo central de la llamada.
El punto de vista objetivo o imparcial resulta muy útil si intentamos salir de una discusión con un cliente o si lo que queremos es demostrar una afirmación.
• Imaginemos la siguiente situación:
Nos encontramos hablando con un cliente y reconocemos que nos hemos encerrado en nuestra perspectiva.
Seguramente nuestra postura en este momento será inclinada hacia delante y encorvados sobre el teléfono.
Lo mejor cuando nos demos cuenta de esta situación es:
Echar nuestro cuerpo hacia atrás y adoptar un punto de vista imparcial, echarse hacia atrás ayuda a romper la participación física de la discusión.
Luego lo indicado es comprobar si logramos la sintonía con el cliente, reconocer su punto de vista y resumir lo dicho hasta el momento( si fuera posible con las palabras utilizadas por el cliente) para verificar lo que se está discutiendo .
Es muy importante mientras hablamos resumir con regularidad y esperar la aprobación del cliente para seguir adelante con la conversación.
• El Teléfono
VENTAJAS:
- Rapidez.
- Diálogo, que nos permite obtener datos.
- No nos vemos, se pueden vencer la timidez y esconder el aspecto físico de un momento determinado (cansancio, ropa no apropiada, etcétera).
- Comodidad.
- Economía, es menos caro que una visita (desplazamientos, tiempo)
- Posibilidad de contacto, todas las llamadas deben servir para algo: recabar datos, preguntar horas de permanencia, etc.
- Se pueden tener apoyos escritos.
INCONVENIENTES:
- Limitados medios de expresión, hay que paliarlos :
- Medios : Sonrisa, suspiro.
- Transmisión: lenguaje, voz, silencios.
- Recepción: saber escuchar, hacer preguntas, comprobar los mensajes.
- Exige la concisión.
- No queda constancia escrita.
- Negativa más fácil.
- Frialdad.
Como Emisores en una conversación telefónica, debemos tener especial cuidado con nuestro lenguaje y la manera de expresarnos.
El lenguaje debe ser breve, preciso, fuerte y lógico. Se puede conseguir tanto factores positivos como negativos. Entre los positivos podemos citar aquellos que sirven para : • Despertar Interés. • Hacer sentir Curiosidad. • Crear confianza. • Inducir Necesidades. Debemos hablar con palabras del Lenguaje Corriente.
Hasta la Próxima
