Frase destacada

Leyendo Liderdeproyecto.com me encontré con esta frase que quiero compartir con Uds.

"La habilidad es lo que eres capaz de hacer. La motivación determina lo que harás. La actitud determina lo bien que lo harás." - Lou Holtz

Procesos de una Venta Profesional

— Les adjunto una breve guía para poder focalizarnos en el apasionante proceso de una Venta Profesional.



CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
¿QUE ES? ¿QUE HACE? ¿PARA QUE SIRVE?

— PROSPECCION
— A QUIEN SE LO OFRECEMOS-
— QUIENES SON -
— DONDE ESTAN -

— EL CONTACTO
— OBJETIVO:CONSEGUIR SOLO LA ENTREVISTA PERSONAL.
— EN LA ENTREVISTA TELEFONICA VENDERSE A SI MISMO
— COMO UN PROFESIONAL . (SONREIR)

— ENTREVISTA PERSONAL
— TOTALMENTE PROFESIONAL.
— 1ra IMPRESION 80% DE LA VENTA

— NECESIDADES
— HACER QUE EL CLIENTE DIGA EL MISMO SUS NECESIDADES.



— LA PRESENTACION
— HABLAR EL LENGUAJE DEL CLIENTE.
— OBSERVAR SUS REACCIONES.
— ATRAERLO HASTA QUE ESTE DE ACUERDO.
— QUE ENTIENDA PASO A PASO LOS BENEFICIOS DEL PRODUCTO.
— USAR OTROS MEDIOS DE AYUDA : CARPETAS -
— GRAFICOS -TESTIMONIOS EMOTIVOS.
— DESPERTAR EL DESEO DEL CLIENTE.
— QUE EL CLIENTE QUIERA EL PRODUCTO.

— CIERRE
— ELIMINACION DE OBJECIONES.
— ESTAR ATENTO A LAS SEÑALES DE CIERRE (COMPRA)

Seis habilidades esenciales para resolver conflictos

Como un negociador de rehenes, George Kolhreiser, profesor de IMD, ha tenido muchas oportunidades para llevar a la práctica lo que él predica como el arte de negociar. Estas son sus seis habilidades esenciales para resolver conflictos efectivamente.

1) Cree y mantenga un vínculo, incluso con su “adversario”. Para ello no es necesario que ese individuo nos agrade; lo único que hace falta es un objetivo en común. Trate a la persona como a un amigo, y base la relación en el respeto mutuo y la cooperación. Los líderes deben aprender a diferenciar entre la persona y el problema, y evitar las reacciones negativas a los ataques o las emociones intensas.

2) Entable un diálogo y negocie. Es importante no apartar la conversación del tema en cuestión, mantenerse concentrado en un resultado positivo y ser consciente de la meta común. La etapa siguiente es la negociación, en la que además de dialogar se “regatea”. El diálogo y la negociación producen transacciones genuinas y productivas para ambas partes. Necesitamos usar energía del cuerpo, emociones, intelecto y espíritu.

3) Ponga el pescado sobre la mesa. La frase proviene de Sicilia, donde los pescadores exponen su sangriento botín para limpiarlo en conjunto. Hacen la dura tarea y son recompensados con una rica cena al final del día. Si usted deja un pescado “bajo la mesa”, empieza a pudrirse y a oler mal. En cambio, una vez que plantea el problema, puede empezar a aclarar el enredo. Sea directo pero respetuoso, y hable en el momento oportuno.

4) Comprenda la causa del conflicto. Entre las raíces de una discrepancia se cuentan las diferencias en materia de objetivos, intereses o valores. Es crucial determinar si un conflicto guarda relación con intereses o necesidades. Los intereses son más transitorios y superficiales, como la posesión de tierras, el dinero o un empleo; las necesidades son más básicas y difíciles de negociar: identidad, seguridad y respeto, por nombrar algunas. Muchos conflictos parecen obedecer a intereses, cuando en realidad son producto de necesidades. Alguien que no ha sido promovido puede parecer triste por la falta del dinero extra, cuando en verdad el dolor está en la pérdida de respeto o una falta de identidad.

5) Aplique la ley de la reciprocidad. En general, lo que uno da es lo que recibe. Los seres humanos tienen instaurado un padrón de reciprocidad. Una técnica poderosa para dominar en cualquier tipo de disputa es enfatizar con los sentimientos y el punto de vista del otro individuo controlando lo que expresamos – tanto verbalmente como no-verbalmente. Una vez que hayas hecho esta concesión, seguramente el otro hará lo mismo.

6) Construya una relación positiva. Una vez establecido un vínculo, nutra la relación y siga tras el logro de sus objetivos. Trate de equilibrar la razón y la emoción, porque emociones como el miedo, el enojo, la frustración pueden desbaratar acciones bien planeadas. Entienda el punto de vista de la otra persona, lo comparta o no. Cuanto más efectiva sea la manera en que comunique sus diferencias y los puntos de concordancia, mejor comprenderá las preocupaciones del otro, y así mejorará sus probabilidades de alcanzar un acuerdo aceptable para ambas partes. Como demuestran los procesos de negociación para liberar rehenes, es más productivo persuadir que coaccionar.

Autor: George Kolhreiser
Fuente: CanalAR

Prospección

Todos sabemos que muchas veces cuando planificamos entrevistas, suceden imprevistos.

Aquí veremos algunas alternativas para el manejo de estas situaciones.

— Mediante algunas llamadas telefónicas, logramos varias entrevistas para el día con candidatos potenciales, todos calificados, identificados con un seguro poder de decisión.
Luego de haber ordenado con la debida anticipación nuestra agenda diaria y la hoja de ruta que nos permitirá llegar a todos lados sin mayores sobresaltos, dispuestos enfrentar el día con la motivación necesaria para lograr varias ventas, allí vamos.

— Hemos hecho todos nuestros deberes; sabemos todo lo necesario acerca de cada uno y sobre cada cosa. Hemos planificado a fondo nuestra presentación/demostración. Nuestros materiales y muestras están debidamente preparados.

— Es el momento de llegar hasta nuestro cliente, con el tiempo necesario para permitirnos estar relajados y concentrados en nuestra tarea, solo nos falta entrar y realizar nuestra potencial primer venta del día.
Seguro no esperábamos una Sorpresa...! (que puede ser expresada de distintas formas.):

— Al entrar nos atiende una secretaria que nos informa:
A)- El Sr. "xxx" llamó por teléfono y me dijo que le presente sus disculpas, no podrá atenderlo.
O lo anterior sumado a:
B)- el Sr. "xxx" dijo que el Sr. "yyy" puede recibirlo.
C)-Puede usted dejarme su material, el lo evaluará y luego lo llamará.
Todas la variantes posibles para un mismo mensaje, nuestro contacto nos ha dejado de lado

— Como primera reflexión:
Bajo ningún concepto debemos perder el control de la situación.

— En el primer caso, ante una respuesta sin mayores datos solo cabe preguntar:
-¿En qué momento puedo volver a contactarlo?
Dejar nuestros datos a la secretaria (para reconfirmar una nueva entrevista.) con el objetivo de dejar señales de nuestra presencia. Podemos además intercambiar algunos conceptos con ella de manera tal de ganar su confianza para que nos reconozca en un próximo contacto y nos sirva de nexo con su esquivo jefe.

— El segundo caso resulta más complejo.
Si estamos seguros de haber contactado y fijado la entrevista con la persona indicada (con poder de decisión),siguiendo la lógica más pura entrevistarnos con otra persona seria perder el tiempo, dado que estamos allí para vender y no solo para que escuchen nuestro mensaje.

— En primer lugar es probable que quien fue designado para atendernos no esté preparado para ello, no tenga poder de decisión, quizás haya recibido la orden de hacerlo y no disponga del tiempo necesario. Corremos el riesgo de presentar nuestros productos a alguien que luego no resulte un buen transmisor de nuestros conceptos.

— Si por el contrario aceptamos el cambio de interlocutor, debemos establecer mediante algunas preguntas de sondeo dirigidas a los aspectos mencionados (poder de decisión etc.), las nuevas condiciones de la presentación.

— Por último, en el caso "C", lo indicado sería dejar parte del material de presentación que contenga una referencia general de nuestros productos, únicamente con el fin de reforzar un futuro contacto y comprometernos a realizar el llamado nosotros.
Por otro lado esta afirmación es la que nos deja en la situación de mayor desventaja, indica falta de compromiso e interés.

— De todas las respuestas posibles –

— Debemos reflexionar sobre nuestro accionar al prospectar.

— ¿Somos nosotros quienes no hemos conseguido despertar el interés y el compromiso?
¿No hemos logrado generar en el otro la expectativa necesaria?
Debemos recordar que la premisa fundamental del contacto previo es crear en el otro la necesidad de la entrevista, asegurarnos de establecer en el cliente el deseo de conocer los beneficios y soluciones que nuestros productos pueden brindarle.

— Hay quienes sostienen la idea de conseguir la entrevista con el fin de estar frente al cliente, sin importar el grado de compromiso obtenido , es decir presionan la posibilidad de una entrevista personalizada para desplegar sus argumentos hasta lograr la venta.
Esta forma de interpretar la tarea de prospectar implica un error de concepto que deriva en visitas inoportunas, contactos inadecuados, tiempo perdido, etc.

— Debemos lograr la entrevista como el comienzo de un acuerdo (que finalizara en la venta),cuando el cliente acepta recibirnos nos esta otorgando el primer Si y es importante capitalizarlo, obtenemos la primera aprobación de nuestro accionar, deposita en nosotros parte de su confianza (al abrir sus puertas para recibirnos),le interesa nuestra propuesta (otro Si), reconoce la posibilidad de necesitar nuestro producto o servicio (otro Si) ,etc. En suma : Hemos logrado algo que nos interesa "La aceptación parcial".

— Obtener la entrevista generando un fuerte compromiso implica establecer una sólida base para lograr nuestro objetivo

Tipos de clientes

En los diferentes rubros que nos encontremos , los clientes o potenciales clientes tienen diferentes personalidades y por consiguiente diferentes formas de observar las cosas.
En la acción comercial para mejorar nuestra comunicación , debemos ser muy perceptivos con las diferentes personalidades para así poder atraer su atención.

Les adjunto algunos tipos de clientes y la forma que podemos abordarlos:

• El cliente Polémico.
- No permite que el vendedor intervenga en casi nada, es sumamente desconfiado y se refugia en la discusión para no mostrar su inseguridad.
- Critica el producto con insistencia, ataca las normas de comercialización de la empresa y usa como argumento la comparación con la competencia.
- Sospecha siempre del vendedor y no permite que este desarrolle una presentación del producto completa, interrumpe para lograr llevar la iniciativa. Es el centro de atención, y cree que deben ser atendidas todas sus objeciones, hasta las más insólitas.

• Forma de atenderlo
- No confrontar y manejar la agresividad que nos trasmite es la clave, sin mostrar inseguridad.
- Bajar el nivel de confrontación y mostrar serenidad ayudará a un mejor entendimiento. - Sobre todo hay que prestar mucha atención a sus argumentos, rescatar los positivos, y utilizar sus mismas palabras para lograr la aprobación, afirmarnos y mostrarnos seguros en base a sus pocos dichos positivos.

• El cliente "No me importa".
- No le da importancia a la compra, se muestra como si comprar o no le resultará lo mismo
- Es displicente y actúa como si el vendedor lo aburriera.
- Quiere examinar el producto y no ser molestado, no desea ser presionado.
- Puede ser muy descortés para tratar de alejarnos.
- Intenta demostrarnos que comprar le molesta, no demuestra interés por el producto.

• Forma de atenderlo.
- Ante este tipo de cliente lo peor sería intentar una presentación habitual, no nos prestará atención y resultará inútil.
- Dejar que realice su análisis y buscar despertar su interés y curiosidad con algún beneficio adicional del producto es el camino adecuado.
- Debemos tener en cuenta que aunque parezca que no le importa nada de lo que decimos, él esta muy alerta y absorbe toda la información que le suministramos.
- Despertando su curiosidad arribaremos a una relación más normal cliente - vendedor.

El cliente pensador y tranquilo. - Se trata del cliente que solo se limita a decir unas palabras y a escucharnos con atención, no interviene salvo para preguntas precisas.
- Se mostrará muy escéptico.
- Actuará como un espectador esperando al actuación del actor (el vendedor) y la representación (la presentación del producto), buscará de esta forma establecer si somos honestos y sinceros.
- Escuchará lo que tenemos para decir y sacará sus conclusiones dando muy pocos indicios de las mismas.

Forma de atenderlo.
- Es indispensable captar sus pequeñas señales o insinuaciones para conocer sus pensamientos.
- Presentar el producto creando un ambiente relajado, intentando que el cliente participe de forma natural , para lograr una apertura de sus aportes.
- Debemos ser precisos en la argumentación, ya que si el cliente se mantiene pensativo y en silencio no implica que tengamos que extendernos en nuestra presentación, lo indicado es ser sintéticos.

• El cliente Metódico
- Sabe lo que busca y conoce su necesidad.
- Es concreto en su forma de dirigirse y preguntar, por lo tanto exige que las respuestas a sus preguntas sean específicas y rápidas. Su nivel de exigencia hacia el vendedor y con respecto al producto es muy alto.
- Analiza profundamente todos los aspectos de la entrevista, desde el producto hasta los detalles más insignificantes de la oferta.
- Dirige sus acotaciones con pocas palabras y expresiones.

Forma de atenderlo
- Responder sus preguntas y objeciones en forma eficaz y concreta.
- Cuanto más sólidos y profesionales nos demostremos mejor será nuestra relación con él, es fundamental no dudar en nuestra exposición.
- Aceptar sus reglas de juego y no querer avanzar sobre sus pensamientos es lo ideal, sin forzar las situaciones para no agobiarlo.
- Hay que cuidar los detalles de la entrevista, ya que son especialistas en captar las deficiencias o problemas.

Comunicar

"Es mejor saber después de haber pensado y discutido, que aceptar los saberes que nadie discute para no tener que pensar".
Comunicación
Las 4 E de las Presentaciones Orales
Formular una Estrategia específica
Desarrollar una Estructura en el discurso.
Presentación
Combinar con un Estilo de presentación atractivo.
Expresarse con confianza y seguridad ante las preguntas y objeciones.
Como puedo cautivar al potencial cliente?
La Necesidad
La Experiencia
La Sorpresa
La Expectativa
La Identificación
Un Presentador Eficaz
Entusiasta
Organizado
Focalizado con el cliente
Flexible
Uso apropiado del lenguaje
Buen comunicador total de la palabra al cuerpo
Domina el tema
Escucha activa
Guia para responder preguntas que pueden generar controversias
Sea firme y acertado, pero nunca defensivo o agresivo
Trate a su potencial cliente como igual-Nunca le hable desde arriba o desde abajo.
Escuche atentamente. Repita la pregunta si es muy larga .Esto nos dará un tiempo para pensar y mostrara interés en la consulta.
Siempre retome su planificación lo antes posible. No debemos irnos por las ramas.
Si nos hacen una pregunta compleja, dividamos por parte la misma y responderemos a cada una de ellas en orden.
Si no conocemos la respuesta, digámoslo con claridad
Preparemos preguntas claves antes de la presentación.
Hagamos preguntas interesantes que exijan elaboración, pero que no sean difíciles para el cliente.
Pongamos el elemento personal en las preguntas para que se pueden responder desde la propia experiencia.
Hagamos preguntas amistosas .No usemos preguntas complicadas.
Hagamos del intercambio una experiencia-Demos a los clientes el tiempo a elaborar las respuestas.
Ayudas visuales
Porqué usar ayudas visuales?
Para aumentar la retención……..
Cuando la visual es agregada con una presentación oral, Las retenciones se incrementan un 10%.Universidad de Minnesota
Los estudiantes aprenden el doble cuando los profesores utilizan agregados visuales. Universidad de Wisconsin.
La gente comprende acerca de un 7% de la entrega verbal. Ellos comprenden 87% cuando la información es entregada verbal y visualmente. Universidad de Harvard
Porque debemos procesar la información a transmitir?
Porque la información es la materia prima, es decir el dato que nos muestra la realidad del trabajo que realizamos. Al procesar dicha información agregamos valor a los datos que manejamos, interpretando los datos y generando mensajes con ellos.
Si lo que presentamos son mensajes estaremos orientando la percepción e interpretación
Información
Cada mensaje que transmitimos está sustentado por información verídica.
Para elaborar dichos mensajes debemos tomar una posición.
Una afirmación expresa hechos. Aún siendo neutra , tomamos una posición al resaltar lo que es importante.
Una opinión refleja un punto de vista.
Una recomendación propone acciones a tomar.
Teniendo en claro que vamos a decir y para qué(mensajes)
Habiendo organizando /Agrupado coherentemente las ideas
Estableciendo una jerarquía (mensajes clave, mensajes de apoyo)tendremos mayores garantías de establecer una comunicación más eficaz, que no presente “Fracturas Lógicas” y que facilite a nuestro cliente su comprensión.

Escucha Activa

— "La diferencia entre una gran compañía y una mediocre,
es su capacidad para escuchar a sus clientes".
Lee Iacocca, CEO de Chrysler

— Al escuchar activamente estimulamos a los demás para que sigan hablando. En estos días la comunicación vertiginosa, cuando se dice que la información es poder, incentivar a la gente para que hable implica hacer que brinden más información. Si creemos que la información es poder, entonces significa que recibimos más poder.

— Escuchar activamente comprende tres partes:
Al escuchar de esta manera uno clasifica la información pertinente de lo que el cliente está diciendo. por ejemplo, si está hablando acerca de un problema de control de calidad, y el cliente repentinamente se aparta del tema hablando de otras cosas, Ud, debe interrumpir esa parte de la conversación.
Esto no significa que Ud. desafía o ignora lo que está diciendo, simplemente no deja que eso interfiera con lo que está tratando de lograr.

— Escuchar respondiendo.
Es importante que el cliente potencial sepa que usted lo está escuchando. Particularmente cuando el cliente es el que más habla. Esto se puede hacer sin palabras, asintiendo con la cabeza, sonriendo, o verbalmente.

— Escuchar contemporizando.
Esta técnica emplea la repetición del enunciado para dirigir lo que se dijo nuevamente hacia el cliente. No significa necesariamente que usted está de acuerdo con lo que el cliente está diciendo, pero le permite saber a éste que usted está escuchando y comprende lo que se está discutiendo.

— Por ejemplo, si el cliente dice:
"La peor parte de su trabajo es que un vendedor le prometa una fecha de entrega y no cumpla con ella."
El vendedor podría responder:
"Cuando prometo una fecha de entrega, la cumplo". Este vendedor está demostrando al cliente que está escuchando cuidadosamente y respondiendo a sus preocupaciones.

— Estas son tres sugerencias para escuchar, que pueden ayudar a cerrar tratos:
Hable menos.
No se puede escuchar y aprender si uno es el que más habla. No juzgue anticipadamente. Los juicios prematuros tienden a cerrar la mente para captar más información y pueden impedirle que detecte señales que lo conduzcan a una decisión de compra.

— Deténgase antes de responder
Muchas veces, si usted espera antes de responder, la gente continuará hablando y le brindará más información que puede resultarle útil o interesante. Se dice que el arte de la conversación radica en estar interesado, no en ser interesante. Eso es escuchar en forma activa.

— Trate de leer las conductas no verbales.

— Generalmente los ojos, el rostro, la boca y el cuerpo de nuestros clientes potenciales suministran información adicional sobre el sentido de las palabras pronunciadas.

— Deje que el cliente potencial termine lo que tiene que decir. Cuando uno interrumpe, le está diciendo al cliente que lo que va a decir no es tan importante como lo que Ud. está diciendo.